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Comment nous avons structuré un processus commercial dans un CRM

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Illustration de fiches clients progressant dans des étapes commerciales reliées.

Le CRM sur mesure développé par YekLabs permet de gérer les statuts clients et les canaux de communication dans une même application. Une fiche illustrative, du premier contact au prochain échange, permet de comprendre cette approche.

Interface CRM illustrative présentant les statuts clients, les canaux de communication et les actions de suivi.
Exemple de projet YekLabs. Cette interface illustrative utilise des données fictives et ne constitue pas une capture de l’application livrée.

Enregistrer le premier contact

Imaginez qu’une entreprise demande un devis depuis le site web. La personne qui ouvre la fiche renseigne le nom de l’entreprise, le canal de communication et un résumé du premier contact. Les demandes reçues par téléphone et sur le site peuvent ainsi être suivies dans la même liste. Le canal indique l’origine du contact, tandis que l’étape décrit l’avancement commercial actuel.

Donner le même sens aux étapes dans toute l’équipe

Pour une équipe, « contact établi » peut signifier que quelqu’un a répondu au téléphone. Une autre peut réserver cette expression à la confirmation du besoin. Ajouter une courte règle de passage à chaque étape réduit cette ambiguïté. Par exemple, le statut « devis envoyé » peut être sélectionné dès que le devis a été transmis au client.

Dans notre scénario, le client demande un devis après le premier échange. Le résumé de l’entretien est rattaché à sa fiche. Une fois le devis envoyé, l’étape est mise à jour et une relance est prévue le vendredi. Lors d’un transfert de dossier, le nouveau responsable voit le dernier contact et l’action attendue.

Construire la vue du responsable à partir des réunions commerciales

Si la question « Quels devis attendent une réponse ? » revient chaque semaine, concevez la liste pour y répondre. L’étape, le responsable et la prochaine date de relance suffisent généralement pour commencer. Distinguer les relances en retard de celles prévues cette semaine aide à définir les priorités de la réunion.

Avant d’ajouter un champ, déterminez qui le mettra à jour et quelle décision il permettra de prendre. Les champs inutilisés en réunion ralentissent la saisie. Quelques champs bien définis facilitent la continuité du processus lorsque l’équipe change.

Liste de contrôle

  • Le premier contact et l’étape commerciale sont-ils enregistrés séparément ?
  • L’événement qui déclenche chaque changement d’étape est-il connu de l’équipe ?
  • Un nouveau responsable peut-il comprendre la prochaine action lors d’un transfert ?

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